Tiempo de espera: ¿por qué es importante y cómo disminuirlo?

El tiempo de espera es una parte fundamental del servicio al cliente. Puede hacer que las personas abandonen una marca después de una experiencia negativa o que se conviertan en embajadores de ella. Por eso es tan importante mantener la espera lo más breve posible, pero ¿cómo conseguirlo?

Importancia del tiempo de espera en la atención al cliente

Los tiempos de espera hacen parte esencial de la experiencia de cliente. Si hay personas tratando de comunicarse con un agente de servicio, y no hay nadie disponible para ayudarles, esto puede tener efectos negativos dependiendo de la etapa en el recorrido del comprador.

Por ejemplo, si es un cliente potencial que está intentando decidir si comprar o no en tu negocio, esperar demasiado puede debilitar su intención de compra. Si es un cliente recurrente, y aunque esté satisfecho con tus productos o servicios, esperar demasiado puede ****deteriorar su experiencia de compra y hacer que busque otras opciones en el futuro.

Beneficios de un tiempo de espera corto

1. Aumenta las ventas

Según el estudio State of the Connected Customer, el 89% de los consumidores está más dispuesto a hacer otra compra después de recibir una buena atención. Con esto en mente, acortar los tiempos de espera es una manera efectiva de incrementar las ventas y las ganancias.

2. Reducción de la tasa de abandono de clientes

Según el reporte CX Trends 2022, el 61% de los consumidores se cambiaría de inmediato a un competidor después de una mala experiencia.

Esto significa que tu negocio perderá oportunidades de venta inmediata y, además, tendrás que invertir en la adquisición de nuevos clientes, lo que puede ser hasta 5 veces más costoso que retener a los clientes actuales.

3. Promueve la fidelidad del cliente y su disposición a recomendar la marca

De acuerdo con el estudio ROI of Customer Experience 2020, el 94% de los consumidores que dan a una empresa una calificación de experiencia de cliente "muy buena" recomiendan ese negocio a otras personas.

Ahora, es importante tener en cuenta que el cerebro humano recuerda con más facilidad las experiencias negativas que las positivas. Por eso, si la espera es larga, es probable que los clientes recuerden esa mala experiencia durante mucho tiempo y se conviertan en detractores de la marca.

Consejos para disminuir los tiempos de espera

Como puedes ver, optimizar los tiempos de espera puede mejorar la retención, aumentar la satisfacción y potenciar las ventas. Aquí tienes algunos consejos para conseguirlo:

1. Utiliza el chat en vivo y las redes sociales para comunicarte con los clientes en tiempo real. Así evitarás los cuellos de botella y el servicio al cliente será más rápido. De hecho, según Statista, la espera promedio más larga en canales de chat en vivo durante 2020–2021 fue de apenas 82 segundos.
2. Automatiza la atención al cliente para ahorrar tiempo. Por ejemplo, puedes configurar mensajes de ausencia, asignar mensajes automáticamente por departamentos.
3. Implementa un sistema omnicanal para centralizar todos los mensajes. Esto hará que tus agentes sean más eficientes y puedan ofrecer soluciones más rápidas.
4. Usa chatbots para responder a preguntas sencillas y dirigir a los clientes hacia el canal más adecuado para su consulta.

¿Buscas herramientas que te ayuden a reducir los tiempos de espera en tus canales de atención? Adereso es una solución omnicanal que te permite centralizar todos tus canales en una misma plataforma, incluyendo WhatsApp, Instagram, Facebook, Twitter, correo electrónico y más. Desde aquí, puedes automatizar tus procesos de servicio al cliente con funciones como la asignación automática de mensajes, e implementar estrategias como la atención multiagente para reducir la espera.

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